De patiënt centraal stellen

5 tips voor een tevreden patiënt

Omgaan met patiënten blijft mensenwerk. Uw patiënt is een klant met een zorgvraag die vaak direct zijn kwaliteit van leven beïnvloedt. Het is geen gewone consument: uw patiënt wil natuurlijk de beste behandeling, maar ook dat er naar hem wordt geluisterd. Dit zijn onze 5 tips voor een tevreden patiënt.

 

Wieke van Gosliga is sectorspecialist Medische en Vrije beroepen bij ABN AMRO en heeft regelmatig contact met zorgverleners. “Ik hoor zorgverleners steeds vaker praten over hoe zij een patiënt centraal willen stellen. Uw patiënt is immers geen gewone ‘klant’. Een zorgverlener stelt de zorgvraag van de patiënt centraal. Maar tegelijkertijd is de patiënt óók een klant die tevreden moet zijn over de dienstverlening."

  1. Luister naar de patiënt

    “Deze tip ligt voor de hand: u luistert naar uw patiënt. Respectvol omgaan met de ander is voor een zorgverlener of dienstverlener een belangrijke eigenschap. U luistert naar hem en hoort zijn verhaal aan. Maar laat ook blijken dat u luistert en toon begrip voor emoties die in een consult mogelijk naar voren komen."

  2. Leef u in

    “Het inleven in de wensen en behoeftes van de patiënt is belangrijk. Op het moment dat iemand lichamelijke of psychische klachten heeft, is gezond worden voor hem of haar het allerbelangrijkst. Uw patiënt wil in ieder geval dat zijn manier van leven weer wordt zoals het voor de klachten was. Aan u de taak om tegemoet te komen aan zijn zorgvraag. Dat vergt niet alleen medische kennis, maar ook vaardigheden om de patiënt zo goed mogelijk te begrijpen om de best passende behandeling te geven."

  3. Communiceer open en transparant

    “Gelukkig is in zorgopleidingen steeds meer aandacht voor het ontwikkelen van communicatieve vaardigheden. Iedereen, werkzaam in de zorg, is zich er meer van bewust dat open en transparant communiceren essentieel is. Het werkt niet anders dan in het bedrijfsleven als het gaat om het informeren van de patiënt, de inzage in het eigen patiëntendossier en het managen van de verwachtingen van de patiënt." “De technologische ontwikkelingen helpen hierbij. Hij is beter geïnformeerd door internet en social media. Met zijn smartphone, laptop of tablet en via apps laat hij zich vooraf informeren, bijvoorbeeld via de site thuisarts.nl. Daardoor is de patiënt veel mondiger geworden. In de (zakelijke) dienstverlening brengen bedrijven de klantreis in beeld. In feite legt de patiënt in een medisch traject een patiëntreis af. Tijdens deze reis staat de patiënt centraal."

  4. Meet patiënttevredenheid

    “De kosten voor zorg mogen beperkt stijgen en is daardoor gebonden aan afgesproken kaders. Toch is het belangrijk voor een patiënt dat de zorgverlener zich inzet voor de beste zorguitkomst voor de patiënt per uitgegeven euro. Een vragenlijst helpt om inzicht te krijgen in de mening van uw patiënt."

    “Ga eens bij uw patiënt na hoe tevreden hij is over u en over de ‘patiëntreis’. Een aantal branches werkt met vragenlijsten om input te krijgen over de mate van patiënttevredenheid. Zo werken onder andere fysiotherapeuten met patiëntervaringsonderzoek van Qualiview. Meten is weten."

  5. Pas aan op basis van de resultaten

    “Aan de hand van de resultaten verhoogt u de tevredenheid van de patiënt. Evalueren van de ‘patiëntreis’ geeft inzage in de ervaring van de patiënt, zijn beleving en feedback aan de zorgverlener. Op basis hiervan is te bepalen of en zo ja welke aanpassingen in het traject moeten worden gedaan. Zodat u de patiëntreis continu verbetert."

Tip