“We zijn nog lang niet klaar, er komt veel aan”
Interview met Eric Jones, Directeur Preferred Banking
Als directeur stond hij aan de start van deze service. Wie is Eric Jones, en wat is zijn ambitie met Preferred Banking? In dit interview kijken we achter de schermen. We bespreken waarom de service er is, welk onderdeel hij het meest waardevol vindt en wat er binnenkort aankomt.
Waarom wilde je directeur van Preferred Banking worden?
"Ik wilde graag iets betekenen voor deze loyale klanten. Veel klanten bankieren al lang bij ABN AMRO en hebben meerdere producten bij ons. Ook jongere klanten geven ons hun vertrouwen, met wie we een sterke relatie willen opbouwen. De uitdaging is om nog beter aan hun wensen te voldoen.
Vroeger liep je als klant makkelijk een bankkantoor binnen voor een paar vragen. Dat is niet meer zo, maar we willen onze service wel menselijk houden. Persoonlijk in een digitale tijd. Dat betekent dat we luisteren en onze dienstverlening blijven aanpassen naar wat klanten nodig hebben. Zodat we nu en in de toekomst een goede partner zijn. Daar kan ik in deze rol aan bijdragen."
Waarom bestaat ABN AMRO Preferred Banking?
"We willen onze klanten heel goede service bieden. Heb je een vraag? Bijvoorbeeld over wonen of investeren. Dan ben je dankzij Preferred Banking met één druk op de knop in gesprek met een adviseur. Daarnaast informeren we via artikelen, video’s en podcasts over onderwerpen die in jouw leven spelen. Als kers op de taart hebben we de BENEFITS, waarmee we je kunnen verrassen met extra waardering."
Waarom hebben Preferred Banking klanten een andere service nodig dan andere klanten?
"Elke klant heeft goede service nodig, laten we dat niet vergeten. Maar we zien dat Klanten met een hoog inkomen of vermogen hebben andere behoeften. Hun leven kent complexere financiële vraagstukken. Bijvoorbeeld over een tweede woning, meer doen met geld dat je over hebt, of nalatenschap. Onze service voldeed nog niet aan de verwachtingen, daarom ontwikkelden we een oplossing op maat”
En welk voordeel heeft de bank zelf bij het bieden van deze service?
"Voor ons is het natuurlijk belangrijk dat we een goede relatie hebben met onze klanten. Velen van hen zitten al jaren bij ons. Maar we zijn er ook voor de jongere klanten die in een meer opbouwende fase zitten. Wij willen dat zij zich gewaardeerd voelen. We bieden hen service, expertise en producten die bij hun behoeften passen. Dan kunnen we de financiële partner in hun leven zijn."
Wat heeft Preferred Banking jongere klanten te bieden?
"Dit soort dienstverlening bestond eerst uitsluitend voor vermogende klanten. Met Preferred Banking bieden we de service nu ook aan klanten met een hoog inkomen. Veel van deze klanten zitten in de levensfase met veel financiële keuzes en willen hierover graag sparren. Wij merken bijvoorbeeld dat het moeilijker wordt voor jongere generaties om een huis te kopen, of hun pensioen aan te vullen binnen het nieuwe stelsel.
Bij Preferred Banking hebben we veel expertise op het gebied van inkomen en vermogensopbouw. En hebben we producten die daarbij passen. Verder blijven we investeren in de nieuwste technologieën en oplossingen die passen bij vermogensopbouw. De aankoop van neobroker Bux illustreert dat bijvoorbeeld."
Wat vinden klanten tot nu toe van Preferred Banking?
"Voordat de service live ging, stelden we als doel dat klanten zich meer gewaardeerd voelden door Preferred Banking. We verdubbelden de resultaten vergeleken met onze doelstelling in de introductiefase. Maar we zijn er natuurlijk nog niet, we blijven verbeteren en ontwikkelen.
Daarbij kijken we goed naar feedback. Elke maand meten we tevredenheid, via enquêtes naar klanten. Verder ontvang ik dagelijks mailtjes met waardevolle feedback. Soms met leuke en soms ook minder leuke. Ik bel zelf ook met klanten en zit bij gesprekken. Zo krijg ik een gevoel voor wat we goed doen en waar we kunnen verbeteren. We werken bijvoorbeeld aan de bereikbaarheid van onze medewerkers. Want het kan altijd beter en sneller. Als Preferred Banking klanten contact met ons opnemen worden ze bijvoorbeeld zo snel mogelijk verbonden met een Preferred Banking medewerker."
Waar ben jij zelf trots op?
"Het nieuwe product: pensioenbeleggen. Je moet in het nieuwe pensioenstelsel zorgvuldiger nadenken over wat je zelf regelt en welke producten je kiest. Via Fiscaal Beleggen kunnen klanten aanvullend pensioen opbouwen met belastingvoordeel. De Belastingdienst betaalt mee, waardoor je uiteindelijk minder belasting hoeft te betalen. Klanten behouden veel flexibiliteit, bijvoorbeeld door maandelijks te storten. We zijn er trots op dat we een product hebben ontwikkeld dat niet alleen aansluit bij de behoeften van onze klanten, maar hen ook de vrijheid en controle geeft om hun pensioenplanning persoonlijk en effectief vorm te geven.
Daarnaast ben ik ook trots op de introductie van de Familiehypotheek. Gezien de huidige uitdagingen op de woningmarkt, bieden we hiermee onze jongere doelgroep een kans om hun eerste huis te kopen, met ondersteuning van hun ouders. De Familiehypotheek maakt het mogelijk om via een leen-schenkcombinatie tot 50% extra bovenop de bestaande hypotheek van (groot)ouders te lenen. Dit kan net het verschil maken dat de aankoop van een eerste koopwoning realiseerbaar maakt."
Wat komt er nog meer aan?
"Binnenkort introduceren we Preferred Banking voor Ondernemers, waarmee we onze doelgroepen binnen Preferred Banking verder uitbreiden. Deze stap stelt ons in staat om een sterkere relatie op te bouwen met ondernemers binnen de klantgroep. Door op het juiste moment aanwezig te zijn en via digitale kanalen toegankelijkheid te bieden, kunnen klanten eenvoudig contact opnemen op relevante momenten én wanneer het hen uitkomt. Na de lancering hebben ondernemers daarnaast de mogelijkheid om te profiteren van de diverse voordelen die Preferred Banking biedt. Bovendien zullen er aantrekkelijke voordelen beschikbaar zijn op bankproducten, speciaal ontworpen voor de zakelijke Preferred Banking klanten."
Wat is je ambitie met Preferred Banking?
"Mijn ultieme doel is dat klanten zo tevreden met ons zijn, dat ze ons als financiële partner in hun leven zien. En dat het logisch is dat hun familie, hun kinderen, ook klant worden en blijven. Dat vertrouwen in ons, en de waardering van onze klanten, daar doen we het voor."
