Gratis retourneren is een utopie
Het vermijden van persoonlijk contact en de maatregelen van de overheid hebben de onlinemarkt het afgelopen half jaar een enorme impuls gegeven. Volgens de laatste cijfers van de Thuiswinkel Markt Monitor stegen de Nederlandse consumentenbestedingen via internet in het tweede kwartaal met 12 procent naar 6,36 miljard euro.
De groei lijkt niet te stuiten; de omzet van de onlangs gehouden Amazon Prime Day ¬– een soort Dolle Dwaze Dagen voor leden van de webwinkel – ligt naar schatting 35 procent hoger dan in 2019. De consument beschikt via internet over een eindeloos aantal producten die hem transparant en makkelijk wordt aangeboden. Dat laatste betekent: inclusief kosteloze aflevering en retourzending als het product niet bevalt.
In aantallen zijn de ontwikkelingen nog spectaculairder. Het aantal onlineaankopen steeg in het tweede kwartaal van 2020 met 36 procent ten opzichte van een jaar eerder, aldus Thuiswinkel Markt Monitor. Omdat de vraag naar diensten zoals vliegtickets juist daalde, is het aantal aankopen van fysieke producten eigenlijk nog veel hoger; deze stegen in het tweede kwartaal met maar liefst 52 procent. Het aantal verstuurde pakketten liep daardoor fors op in het eerste halfjaar van 2020.
Voor de logistieke sector is dit een interessante, maar ook bizarre ontwikkeling. Vanzelfsprekend legt dit een enorme druk op de capaciteit van de afhandeling en verwerking van orders en het uiteindelijke transport. De klant is echter koning, ook in coronatijd. Consumenten vinden het ook nu vanzelfsprekend dat gratis bezorging binnen beloofde levertijden worden volbracht en dat het eveneens gratis retourproces vlekkeloos wordt afgehandeld.
En met het retourneren van bestellingen zijn Nederlanders niet zuinig. Met een retourpercentage van 13 procent is Nederland koploper in Europa. Van alle via internet gekochte kleding wordt zelfs 44 procent teruggestuurd. In een tijd waarin het aantal pakketten fors groeiende is betekent een percentage van 13% een enorme belasting voor de transportsector en alle handelingen die volgen om het product weer opnieuw in omloop te brengen.
Waarom doen we dat eigenlijk? Uit onderzoek van DPD blijkt dat gratis retourzending voor 29 procent van de onlineklanten het belangrijkste koopargument is. Consument en aanbieders houden elkaar hier in een angstvallige greep. Webwinkels ontkomen er niet aan om deze optie standaard aan te bieden omdat de klant met een paar muisklikken bij de concurrent terecht kan. En de consument wordt met de mogelijkheid van gratis retourneren in feite op een idee gebracht. Er wordt hem geen strobreed in de weg gelegd om overmatig te bestellen, thuis wat te passen en te proberen en bij de minste of geringste twijfel het hele zaakje terug te sturen.
Retourneren mag als gratis optie verkocht worden, maar al die klantvriendelijkheid heeft een hoge prijs. In een onlangs getoonde uitzending van VPRO’s Tegenlicht werd dit pijnlijk duidelijk. De directe kosten van retourneren worden op 12,50 per product geschat, los van de maatschappelijke kosten. Logistiek gezien zijn retourzendingen een drama; ieder pakket moet terug naar een locatie ergens in het land. Vanwege lichte verpakkings- of gebruiksschade – ook de slordige consument weet volop gebruik te maken van het recht van retour – staan hallen zo groot als voetbalvelden vol met pallets bijna nieuwe producten, wachtend op een volgende bestemming. Vervolgens moet door middel van talloze menselijke handelingen worden bepaald of een product opnieuw op voorraad kan worden genomen, moet worden doorverkocht aan vaak internationale handelaren, of bepaalde grondstoffen nog geschikt zijn voor hergebruik of dat het product gewoon vernietigd moet worden.
Met Black Friday, Cyber Monday en de decembermaand voor de deur liggen nieuwe verkooprecords in het verschiet. E-commerce is inmiddels een volwassen markt geworden waarvan niet ontkend kan worden dat het wel degelijk een maatschappelijke bijdrage heeft. De enorme transparantie en het bijna oneindige aanbod levert gezonde concurrentie en bezorging thuis biedt zeker tijdens deze crisis een uitkomst. Dat ontslaat aanbieders echter niet van de plicht om hun klanten ervan bewust te maken dat het terugsturen van producten niet gratis is, bijvoorbeeld door ze op hun website het hele proces van verwerking te laten zien en ze de werkelijke maatschappelijke kosten te tonen, dus inclusief milieubelasting. Bewuster consumeren is uiteindelijk in ieders belang.
Deze column is vorige week geplaatst op Nieuwsblad Transport.
Over de auteur
Bart Banning is sector banker Transport en Logistiek bij ABN AMRO. Hij heeft veel contact met ondernemers en ondersteunt de sectorcollega's binnen de bank.
Lees verder in de transport- en logistieksector
Na een lastig jaar, waarin de internationale handel afnam door een snelle afbouw van overtollige voorraden, heeft de transportsector een voorzichtig herstel ingezet. Begin 2024 stegen zowel in de containervaart als in de luchtvaart de goederenvolumes. Dankzij de aantrekkende economische groei kan de sector verder herstellen. Het herstel wordt echter geremd door een lagere vraag naar bouwmaterialen. Intussen krijgt het wegvervoer de komende jaren te maken met een stapeling van milieuregels.
