AI dwingt IT-dienstverleners voorbij het urenmodel

Een groot deel van het bedrijfsleven past AI toe, zo blijkt uit recent onderzoek van ABN AMRO onder 615 Nederlandse organisaties. Dit geldt voor acht op de tien midden- en kleinbedrijven (mkb) – met een jaaromzet tot 25 miljoen – en voor negen op de tien grootbedrijven. Veel van de bedrijven zitten echter nog in een verkennende fase; slechts 15 procent van het mkb en een kwart van het grootbedrijf past de technologie al structureel toe.

Een breed geciteerd onderzoek van het Massachusetts Institute of Technology (MIT) bevestigt dat de meeste AI-initiatieven al in een prille fase sneuvelen. Volgens de onderzoekers zijn medewerkers vanuit privégebruik gewend aan de geavanceerde modellen van aanbieders als ChatGPT en Anthropic, maar vallen de intern aangeboden AI-gedreven tools vaak tegen wat kwaliteit betreft. Generieke modellen zijn echter niet direct geschikt voor brede toepassing in bedrijfsprocessen; daarvoor moeten ze eerst zorgvuldig worden gevoed met relevante bedrijfscontext, en worden aangesloten op bestaande systemen.

Vaak zijn dit complexe trajecten die de nodige expertise vergen. Organisaties die externe hulp inschakelden bij het ontwikkelen van zelflerende, op maat gemaakte AI-oplossingen, brachten de tool in twee derde van de gevallen succesvol in productie. Bij initiatieven die volledig intern werden uitgevoerd, lukte dat slechts in ongeveer een derde van de gevallen.

Deze afhankelijkheid van externe expertise vormt vruchtbare grond voor IT-dienstverleners, een bredere groep bedrijven die maatwerksoftware en digitale platformen bouwen, adviseren over IT, zakelijke software invoeren, systemen met elkaar verbinden en computeromgevingen beheren. Volgens het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) zijn er in Nederland – zelfstandigen niet meegeteld – ongeveer 13.000 IT-dienstverleners. Zo’n 1700 daarvan hebben meer dan 20 medewerkers.

Deze sector zal de komende jaren in toenemende mate worden gestuwd door de verdere uitrol van AI. Onderzoeksbureau Gartner schat dat de wereldwijde uitgaven aan artificial intelligence (AI) dit jaar oplopen tot 2,59 biljoen dollar. Dit is een toename van 47 procent ten opzichte van 2025. Ongeveer de helft van de uitgaven betreft de grootschalige infrastructuurinvesteringen van techbedrijven als OpenAI en Microsoft in datacenters en AI-servers; de andere helft bestaat uit uitgaven van het bredere bedrijfsleven aan AI-diensten en -producten om de eigen bedrijfsvoering te verbeteren. AI-dienstverlening – van advies tot implementatie en beheer – vormt hierbinnen de belangrijkste component. Naar verwachting lopen de wereldwijde uitgaven hieraan op tot 760 miljard dollar in 2027. 

De Nederlandse data- en AI-consultant Always Be Learning, dat met meer dan 20 specialisten voor met name grotere mkb-bedrijven werkt, merkt de grote behoefte bij zijn klanten aan advies over AI. Managing partner Pieter Koenis: “Bedrijven willen de boot niet missen en voelen de urgentie om snel stappen te zetten op het gebied van data en AI. Wij helpen ze dan met het probleem scherp stellen en het neerzetten van het datafundament.” Bij Rogelli, een retailer in sportkleding, bracht Always Be Learning verschillende databronnen onder op een centraal platform, en bouwde de consultant een AI-agent die op basis van verkoophistorie en voorraadniveaus inkoopadvies genereert.

Sopra Steria, de Franse IT-dienstverlener die in 2023 het Nederlandse Ordina overnam, verhoogde onlangs zijn doelstelling voor omzetgroei, mede vanwege de prioriteit die de klanten geven aan AI. Ook grote Indiase spelers met een sterke positie in Europa zien de hogere klantvraag naar AI-oplossingen terug in hun resultaten. Tata Consultancy Services (TCS) en Infosys halen beide ongeveer 8 procent van hun omzet uit AI, een activiteit waaruit de inkomsten veel sneller groeien dan de totale bedrijfsomzet. Als implementatiepartners van AI-ontwikkelaars als Anthropic, OpenAI en Google helpen zij AI via maatwerk-oplossingen te integreren in bedrijfsprocessen.

“Onze dienstverlening concentreert zich steeds meer rond AI”, ziet ook Gijs Martens, CEO van het Nederlandse Gen25. Het bedrijf realiseert digitale oplossingen bij organisaties op basis van de clouddiensten van Amazon Web Services (AWS), Salesforce en andere aanbieders. Zo bouwde Gen25 voor reisorganisatie Corendon een centrale IT-omgeving voor klantenservice en klantdata en voegde het daar later met Salesforce Agentforce een AI-assistent aan toe.

Ook de bredere consultancywereld spint garen bij alle AI-ambities. Het werk blijft sterk gericht op strategie- en managementconsulting, maar verschuift steeds meer naar de ontwikkeling en implementatie van concrete oplossingen. Volgens Boston Consulting Group (BCG) was meer dan 40 procent van de omzet in 2025 afkomstig uit technologie- en AI-advieswerk. Ook Accenture en Capgemini halen steeds meer omzet uit de AI-vraagstukken die ze bij klanten oplossen.

De verschillende dienstverleners zetten AI ook in om het werk dat zij voor hun klanten doen sneller uit te voeren. Zo meldde TCS bij de presentatie van zijn kwartaalcijfers in juli dat het projecten met behulp van AI 10 tot 15 procent efficiënter uitvoert. De Amerikaans-Indiase IT-consultant Cognizant rapporteerde over hetzelfde kwartaal dat AI inmiddels meer dan 40 procent van de softwareontwikkeling ondersteunt.

Softwareontwikkeling is de meest onderzochte en meest genoemde toepassing van AI in IT-processen. Uit een recente survey van McKinsey onder 334 IT-professionals wereldwijd blijkt dat zij dankzij AI gemiddeld zo’n 11 procent minder tijd aan softwareontwikkeling besteden.

Deze productiviteitswinst is ook zichtbaar bij digital agencies. Wout Withagen, mede-eigenaar van het Nederlandse Freshheads: “Inmiddels kunnen onze teams in sommige gevallen wel twee keer zo snel werken.” Anders dan veel IT-consultants, die organisaties helpen bij hun interne systemen, ontwikkelen digital agencies digitale producten en platforms voor eindgebruikers en opereren zij vaak op het snijvlak van strategie en marketing. Freshheads ontwikkelde onder andere een platform met e-learnings voor medewerkers in de elektronicadetailhandel, en het online-platform voor YoungOnes waarmee freelancers klussen kunnen vinden.

Deze efficiëntiewinst komt de dienstverlener echter niet per se ten goede. “Die hogere productiviteit klinkt positief, maar een bureau dat uren verkoopt, moet twee keer zoveel werk binnenhalen om dezelfde omzet te behouden”, zegt Withagen van Freshheads. “Dat gaat niet vanzelf, zeker niet in een markt waarin klanten kritischer worden.”

Bij een verdienmodel op basis van gewerkte uren vertaalt hogere productiviteit zich direct in minder factureerbare tijd. De Britse IT-consultant Endava ondervond dat in het afgelopen kwartaal; het bedrijf haalt het gros van zijn inkomsten uit gemaakte uren en zag zijn omzet, mede door de inzet van AI, met 8,4 procent dalen ten opzichte van een jaar eerder. Ook voor heel 2026 verwacht Endava een omzetdaling.

Bij projecten met een vooraf afgesproken totaalprijs werkt AI eveneens door. Hier schatten dienstverleners vooraf de benodigde uren in, en klanten verwachten logischerwijs dat de productiviteitswinst al in het aanbod is verwerkt. TCS gaf in meest recente kwartaal-call met analisten aan dat het bedrijf daarom zijn efficiëntieverbetering als korting aan klanten doorgeeft. Ook onder andere het Franse Capgemini, het Amerikaans-Indiase Cognizant en het Duitse Nagarro houden bij hun projectprijzen al rekening met die lagere prijsverwachting.

Analisten volgen de laatste tijd scherp of sprake is van ‘AI-deflatie’: dalende prijzen per geleverde eenheid werk. De term werd onder andere gebruikt door C. Vijayakumar, CEO van de Indiase IT-dienstverlener HCLTech. “Een IT-deal die voorheen goed was voor 100 miljoen dollar, levert nu nog maar 80 miljoen op”, zei hij in de laatste analisten-call van het bedrijf. Dit hoeft de marges niet te drukken, zolang de kostprijs mee daalt. Daarvoor moet AI daadwerkelijk uren besparen en moeten de kosten van modelgebruik in de prijs zijn verwerkt.

Om een netto omzetdaling te voorkomen, zijn bovendien aanvullende projecten nodig. Voor Always Be Learning lijkt dat vooralsnog geen probleem. “Omdat onze klanten sneller resultaat zien, worden ze enthousiaster over de mogelijkheden van datagedreven werken”, zegt Koenis. “Dus kunnen we ze vervolgens ook helpen met andere projecten.”

Hoewel vaste projectprijzen van IT-dienstverleners dus enige aanpassing vergen, zijn dergelijke constructies beter bestand tegen AI dan een verdienmodel dat volledig op uren draait. IT-dienstverleners versnellen daarom de al eerder ingezette omslag naar modellen waarin uren en resultaat steeds meer worden losgekoppeld.

Digital agency Freshheads, gespecialiseerd in online-platforms, heeft die transformatie ook ingezet. Het bureau maakt vaker vooraf duidelijke afspraken over wat een klant krijgt en wat dat kost. Niet door alles tot in detail dicht te timmeren, maar door expertise en onderdelen van het werk als los product in de markt te zetten. Withagen: “Het is een soort cafetaria-model: een vaste prijs voor een platformstrategie, een integratie of een aantal werksessies. Daarbovenop kan een klant betalen voor doorontwikkeling, maatwerk of het gebruik van specifieke tools voor platforms die Freshheads zelf heeft ontwikkeld. Zo verschuift het werk deels van uren verkopen naar expertise en oplossingen verkopen.”

IT- en consultancybureau Gen25 experimenteert zelfs met modellen waarin niet zozeer het opgeleverde product, maar de waarde voor de klant bepalend is. CEO Gijs Martens: “Als we bijdragen aan omzetgroei, kunnen we bijvoorbeeld afspreken dat een deel van onze vergoeding meebeweegt met die groei. Blijft die groei uit, dan geven we korting op ons uurtarief.”

De beweging van uren naar resultaat verandert ook de rol van de IT-dienstverlener. Wie niet langer alleen capaciteit verkoopt, moet immers meer van het onderliggende bedrijfsprobleem begrijpen en verantwoordelijkheid nemen voor de verandering eromheen. Onderzoeksbureau Forrester ziet IT-dienstverleners dan ook verschuiven van uitvoerder naar “partner voor co-innovatie”. Dergelijke termen zijn ook terug te zien in de positionering van grote beursgenoteerde dienstverleners: Accenture wil de “reinvention partner” van zijn klanten zijn, en CGI presenteert zich consequent als “trusted transformation partner”.

Ook Gen25 positioneert zich als vertrouwde strategisch partner. Het bedrijf draagt zorg dat de AI-oplossingen ook de bedrijfsdoelstellingen ondersteunen, neemt de bestaande IT-architectuur in ogenschouw, en stimuleert medewerkers om de technologie te omarmen. Martens: “Mensen zijn geneigd om hun eigen baan te beschermen, ze zijn bang om overbodig te worden. Om de acceptatie van AI te bevorderen, geven we dus ook trainingen.”

Bij een klant uit de accountancy besloot Always Be Learning voor de eerste keer tot een bredere aanpak dan enkel de technische oplossing. De IT-dienstverlener leverde niet alleen de mensen om dataplatform Microsoft Fabric neer te zetten, maar hielp zijn klant ook bij het inrichten van het interne datateam dat dit platform zou gaan beheren. Koenis: “We hielpen zelfs bij de selectie van kandidaten. Als er dan iemand werd aangenomen, was er vanuit ons weer een kracht minder nodig. We willen dat de klant het uiteindelijk zelf kan.” Ook zorgde Koenis dat interne stakeholders werden betrokken. Met dit totaalpakket hielp Always Be Learning het bredere verandermanagement bij de klant, iets wat hogere prijzen rechtvaardigt.

Inmiddels vormt deze benadering de blauwdruk voor de werkwijze van de IT-dienstverlener. Daarin staat niet de techniek, maar de mens centraal. “Wij willen een bureau zijn dat de techniek het minst spannend vindt. Het allerbelangrijkste is om de mensen binnen een organisatie mee te nemen, en niet zomaar een oplossing over de schutting te gooien.”

AI levert IT-dienstverleners dus volop nieuw werk op, maar trekt tegelijk de bodem weg onder een verdienmodel dat op uren rust. De winnaars zullen vooral de partijen zijn die hun productiviteitswinst weten om te zetten in concrete klantwaarde, passende prijsafspraken maken en de bredere organisatieverandering begeleiden. Wie uren blijft verkopen, ziet AI vooral aan de omzet knagen; wie verantwoordelijkheid neemt voor het resultaat, kan er juist meer aan verdienen.

Lees verder in de technologiesector

Technologie, Media & Telecom (TMT) is een van de snelst groeiende sectoren. Geholpen door de toenemende inzet van software, algoritmen en sensoren staat deze sector aan de basis van de digitale vernieuwing van andere sectoren.

Bekijk alle artikelen