Op de recente retailbeurs NRF 2025 in Parijs stond één thema centraal: kunstmatige intelligentie (AI). AI is niet alleen een middel om efficiëntie te verhogen, maar ook een essentieel instrument om de winkelbeleving te verbeteren en klantcommunicatie persoonlijker te maken. Tegelijkertijd blijft persoonlijke inbreng een onmisbare schakel in het versterken van de band met klanten.
Het onderwerp AI was alomtegenwoordig op de NRF 2025 – Retail’s Big Show Europe – die van 16 tot en met 18 september jongstleden in de Franse hoofdstad plaatsvond. Het buzzwoord dook op in bijna elke presentatie en talloze standhouders presenteerden specifieke AI-oplossingen. Consultant Bain & Company presenteerde een recent onderzoek, gedaan onder 66 CEO’s van de 250 grootste retailers. Driekwart van hen verwacht de komende twee jaar aanzienlijk te investeren in winkeltechnologieën. De top drie van technologische investeringen op de winkelvloer omvat het verbeteren van productbeschikbaarheid, het kunnen aanbieden van scherpere prijzen en promoties, en het versterken van klantbetrokkenheid en loyaliteit.
AI leidt tot verbetering resultaat
Om bovengenoemde doelen te bereiken, zetten retailers in op technologieën zoals AI-gedreven klantinzichten, slimme schap- en voorraadsensoren en elektronische schaplabels. Deze innovaties leiden volgens veel van de CEO’s tot een rendements stijging van 1,5 procent. In een sector waar marges onder druk staan, winkels in de ogen van de consument snel verouderen en de concurrentie hevig is, is dit een aanzienlijke verbetering.
AI speelt echter niet alleen een rol in efficiëntie, maar ook in personalisatie. Op basis van geolocatie kan AI-technologie naar de mobiele telefoons van klanten in de buurt van een winkel of op de winkelvloer relevante gepersonaliseerde aanbiedingen sturen – volledig afgestemd op hun voorkeuren of recente zoekopdrachten. Klanten moeten hier vanwege de privacywet AVG wel toestemming voor geven. Deze verfijnde personalisatie leidt tot meer bezoekers, hogere conversie en loyalere klanten. AI voegt zodoende tastbare waarde toe aan de winkelervaring.
Opleiden van medewerkers is cruciaal
De directeur Retail EMEA van Google Cloud liet op het NRF-podium hetzelfde geluid horen en benadrukte hoe AI en AI agents traditionele marketing op zijn kop zetten. Winkels en webshops worden steeds meer datagedreven, waarbij commercie meer werkt vanuit personalisatie op de winkelvloer. AI is daarnaast sterk in het maken van prognoses, wat resulteert in optimaler voorraadbeheer en efficiëntere logistiek. Cruciaal is echter dat medewerkers getraind worden om met AI-toepassingen te werken en te experimenteren. Retailers die dit nalaten, verliezen het van hun concurrenten.
Niet alles is AI
Naast de beurs was er ook ruimte om Parijs te verkennen. In charmante wijken zoals Le Marais bezocht ik unieke stores zoals Acne Studios, Jimmy Fairly 3000 en The Broken Arm die mode, design en lifestyleproducten verkopen in minimalistische, innovatieve en creatief ingerichte winkels. Hier draait het vooral om de winkel zelf, het assortiment, de sfeer en de persoonlijke aandacht. AI speelt hier nauwelijks een rol. Ook iconische warenhuizen als Printemps Haussmann, Galeries Lafayette Haussmann (met de spectaculaire koepel uit 1912 en een adembenemend dakterras) en het modernere Galleries Lafayette Champs-Élysées laten zien hoe luxe, menselijke service en winkelbeleving hand in hand gaan. Hier is opvallend veel personeel aanwezig. De flagshipstore van Lancôme op de Champs-Élysées is een voorbeeld van hoe persoonlijke aandacht voor de klant tot een unieke merkervaring leiden.
Retail is people business
Mijn afdronk na deze reis: instore AI-technologie wordt onmisbaar en standaard – zowel om kosten te besparen als om klanten op een persoonlijker niveau te bedienen. Toch blijft de menselijke factor cruciaal. De toekomst van retail ligt in de synergie tussen technologie en menselijke inbreng. Winkels zijn niet alleen transactiegedreven, maar ook bedoeld om de merkwaarde te versterken en de binding met consumenten te verstevigen. AI biedt snelheid en verfijning, maar het zijn de mensen in de winkels die het echte verschil maken. Of zoals de CEO van Sephora, de populaire internationale beauty en cosmeticaketen, het treffend zei op het NRF-podium: “Retail is people business.” Uiteindelijk zijn het de medewerkers die de verbinding met de klant leggen en de merkervaring tot leven brengen.
Over de auteur
Henk Hofstede is sector banker Retail bij ABN AMRO. Samen met 60 gespecialiseerde teamgenoten adviseert hij bedrijven in de retailsector.
Lees verder in de retailsector
De winkel van vandaag is meer dan alleen een voorraadkast. Het biedt klanten advies en inspiratie en is de plek om in contact te zijn met klanten. Door de Oekraïne crisis en forse inflatie is het consumentenvertrouwen sterk gedaald en dit beïnvloedt het consumentengedrag. Retailers kampen daarnaast met forse kostenstijgingen op het gebied van inkoop, huur, personeelskosten, covid herstelbetalingen en energie. De omstandigheden blijven ook na covid voor veel retailers uitdagend.
