AI helpt zakelijke dienstverlening, maar ervaring werknemers verdeeld
Uit de welzijnsmonitor van ABN AMRO blijkt dat het welzijn van personeel in de zakelijke dienstverlening stagneert. Tegelijkertijd is door artificiële intelligentie (AI) een hogere productiviteit te zien bij meer dan de helft van de werknemers. Onder de werknemers kan echter een verdeling ontstaan tussen degenen die AI als verlichting of verzwaring ervaren. Om AI succesvol in te zetten, moeten werkgevers enthousiastelingen alle ruimte bieden en sceptici actief begeleiden.
De sector zakelijke dienstverlening levert arbeidsbemiddeling, gespecialiseerde kennis en ondersteuning bij allerlei bedrijfsactiviteiten en is daarmee zeer divers. De beroepen variëren sterk, van schoonmakers en beveiligingsmedewerkers tot advocaten, accountants en consultants, waarbij de bedrijven in de sector via uitzend- en detacheringsbureaus ook de inhuur van arbeidskrachten verzorgen. De gemeenschappelijke factor in de sector is menselijk kapitaal, dat nodig is voor het leveren van de zakelijke diensten. In 2025 was de zakelijke dienstverlening goed voor zo’n 2,4 miljoen banen.
De zakelijke dienstverlening is op het vlak van personeel aan een aantal grote uitdagingen onderhevig. De vorderingen op het gebied van artificiële intelligentie (AI) schuren steeds meer tegen het specialistische kenniswerk aan dat kenmerkend is voor het zakelijke dienstverlenende personeel. Advocatenkantoren zien bijvoorbeeld dat een deel van hun werk verdwijnt omdat cliënten voor eenvoudige juridische vraagstukken minder snel bij advocatenkantoren aankloppen. Cliënten kunnen nu meestal deze vraagstukken zelf oplossen vanwege de inzet van AI.
Tegelijkertijd is het personeelstekort volgens de Conjunctuurenquête COEN van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) nog steeds het grootste knelpunt voor ondernemers in de zakelijke dienstverlening. In het derde kwartaal van 2026 noemt bijna 45 procent van de bedrijven in de zakelijke dienstverlening het tekort aan arbeid de belangrijkste belemmering in de bedrijfsvoering, tegenover 33 procent van alle ondervraagde bedrijven. Voor zakelijke dienstverleners is het dossier personeel op korte termijn een obstakel om het bedrijf draaiende te houden, terwijl AI op lange termijn steeds meer serieuze vragen oproept over de nieuwe invulling van de werkzaamheden van medewerkers.
Werkgevers die willen uitblinken in de sector moeten stappen zetten met AI. Het personeel kan daarbij doorslaggevend zijn voor het succes van de werkgever. Volgens onderzoek van economenblad ESB en De Nederlandsche Bank lopen werknemers voor op werkgevers als het gaat om AI-gebruik en kunnen hun werkgevers hierbij ondersteunen. Werkgevers dienen wel een faciliterende rol te vervullen voor het gebruik van AI en rekening te houden met de verschillende houdingen van werknemers ten opzichte van AI.
Veiligheid en werk-privébalans beter, persoonlijke ontwikkeling stokt
De uitdagingen in de zakelijke dienstverlening hebben hun weerslag op het welzijn van het personeel. De afgelopen twee jaar stagneerde het welzijn van het personeel in de zakelijke dienstverlening, blijkt uit de Sectorale Welzijnsmonitor van ABN AMRO. Jaarlijks meet ABN AMRO het welzijn van personeel in alle sectoren in Nederland en neemt daar vijf hoofdcategorieën in mee: veiligheid, werk-privébalans, gezondheid, persoonlijke ontwikkeling en gelijke kansen. Deze hoofdcategorieën zijn opgebouwd uit 71 onderliggende variabelen.
In 2025 verbeterden de veiligheid en de werk-privébalans van het dienstverlenend personeel ten opzichte van het voorgaande jaar, terwijl persoonlijke ontwikkeling, gezondheid en gelijke kansen daalden.
Onder veiligheid valt onder meer de kans op intimidatie, fysiek geweld, pesten en ongevallen zoals verbranden of botsingen. Het is goed gesteld met de veiligheid van personeel in de zakelijke dienstverlening in vergelijking met alle sectoren. Zo scoort de sector op bijvoorbeeld het risico op geweld en ongevallen ondergemiddeld. Bij werk-privébalans wordt onder andere het aantal overuren, de mogelijkheden tot thuiswerken en de vrijheid in het opnemen van verlof meegenomen. Bij de werk-privébalans is ten opzichte van het voorgaande jaar een daling te zien in het personeel dat regelmatig overwerkt en een toename van de vrijheid om verlof op te nemen.
Tegelijkertijd is een verslechtering te zien van zowel de gezondheid als de persoonlijke ontwikkeling ten opzichte van het voorgaande jaar. In het geval van de gezondheid nam bijvoorbeeld het verzuim toe. Zo denkt 20 procent van de werknemers dat de klachten die tot hun verzuim leiden werkgerelateerd zijn. De meest genoemde klachten zijn te hoge werkdruk, lang achter de computer werken, lang dezelfde beweging doen en lichamelijk te zwaar werk.
Binnen de categorie persoonlijke ontwikkeling is vooral te zien dat meer medewerkers zorgen hebben over het behouden van hun baan en dat de flexibiliteit van de werknemer op de arbeidsmarkt afneemt. In 2025 maakte een op de zes werknemers in de zakelijke dienstverlening zich zorgen over baanbehoud.
Technologische ontwikkelingen stuwen de productiviteit
In de zakelijke dienstverlening lijken de technologische ontwikkelingen hun vruchten af te werpen. Onder technologische ontwikkelingen valt het gebruik van beeldschermen of digitale apparaten die in toenemende mate uitgerust zijn met de nieuwste technologie zoals generatieve AI (GenAI). Ruim 55 procent van het personeel in de zakelijke dienstverlening ervaart dat ze door nieuwe technologische ontwikkelingen meer werk kunnen doen in dezelfde tijd. Het gemiddelde van alle sectoren ligt op 41,5 procent.
Voor een aantal beroepsgroepen is het verschil nog groter. Bij accountants, bedrijfskundigen, adviseurs en marketingprofessionals schat ongeveer 70 procent in dat zij dankzij technologie meer werk kunnen doen in dezelfde tijd. Deze beroepen kunnen in hun werk ondersteund worden door sectorspecifieke AI-toepassingen. Ook vindt bijna 60 procent van het personeel uit de zakelijke dienstverlening dat ze meer informatie kunnen verwerken en dat het werk makkelijker is geworden door technologische ontwikkelingen.
Het is niet geheel verrassend dat technische ontwikkelingen zoals GenAI bijdragen aan de productiviteit binnen de zakelijke dienstverlening. Zo blijkt uit onderzoek van economenblad ESB en de Nederlandsche Bank dat het AI-gebruik door werknemers en de actieve ondersteuning door werkgevers bij AI-gebruik in de zakelijke dienstverlening het hoogst is van alle sectoren. De werknemers lopen volgens hetzelfde onderzoek voor op hun werkgevers.
Technologie kan leiden tot tweedeling welzijn personeel
Ondanks dat technologische ontwikkelingen zorgen voor efficiënter werk, blijkt dat het ervaren werkplezier verschilt. Nieuwe technologische ontwikkelingen kunnen zorgen voor een tweedeling. Waar de een energie krijgt van technologie en graag experimenteert, is de ander meer afwachtend en behoedzaam ten aanzien van de nieuwe technologische ontwikkelingen.
Zo vindt 14 procent van het personeel in de zakelijke dienstverlening dat het werk mentaal zwaarder is geworden door technologische ontwikkelingen, terwijl 19 procent het werk mentaal lichter vindt geworden. Verder vindt 67 procent dat het geen verschil maakt. Ook bijna een op de vijf medewerkers vindt dat het werk door technologische ontwikkelingen minder leuk is geworden, terwijl een kwart het werk juist leuker vindt.
Kansen voor werkgevers
Werknemers lopen dus voor op werkgevers qua AI-gebruik. Goede toepassingen lijken dan ook vaak vanuit de organisatie te komen. Voor werkgevers ligt er een belangrijke rol in het begeleiden van werknemers bij het gebruik van AI. Werkgevers kunnen de adoptie van AI vergroten door medewerkers te stimuleren, passende trainingen aan te bieden en geavanceerde AI-tools beschikbaar te stellen. Werkgevers die genoeg ruimte bieden voor AI in hun organisatie maken zich aantrekkelijk voor werknemers.
In dit verband moeten werkgevers een goed gevoel hebben voor wat onder de werknemers in de organisatie speelt. Een deel van de werknemers vindt dat het werk leuker wordt door de nieuwste technologische ontwikkelingen. Deze werknemers moeten genoeg uitdaging en mogelijkheden krijgen om met GenAI aan de slag te gaan. De werknemers die onverschillig of behoedzamer tegenover technologische ontwikkelingen staan, moeten meer begeleiding ontvangen in het toepassen van AI. Werkgevers doen er goed aan om zorgen omtrent AI bespreekbaar te maken en na te denken over hoe het werk plezierig blijft voor werknemers. Het juist toepassen van AI kan zorgen voor het wegvallen van vervelende, repetitieve taken en ruimte bieden aan creatieve en complexere vraagstukken.
Onderzoeksverantwoording
Jaarlijks meet ABN AMRO het welzijn van personeel in alle sectoren in Nederland. De Sectorale Welzijnsmonitor van ABN AMRO is gebaseerd op overwegend openbare bronnen, zoals het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) en de Nederlandse Organisatie voor toegepast-natuurwetenschappelijk onderzoek (TNO). Ook zijn bij TNO aparte data uit de Nationale Enquête Arbeidsomstandigheden (NEA) aangekocht om de monitor completer te krijgen. Variabelen waarvoor berekeningen nodig waren, zijn handmatig toegevoegd.
Voor meer informatie over de methodologie van de Sectorale Welzijnsmonitor, zie deze publicatie, pagina 33 en verder. De monitor beslaat zeven hoofdcategorieën (werk-privébalans, gezondheid, persoonlijke ontwikkeling, economie, gelijke kansen, veiligheid en milieu) met 87 onderliggende variabelen. In deze publicatie zijn bij gebrek aan actuele cijfers slechts vijf van de hoofdcategorieën (werk-privébalans, gezondheid, persoonlijke ontwikkeling, veiligheid en gelijke kansen) meegenomen. Deze categorieën bevatten 71 van de 87 variabelen.
Lees verder in de zorgsector
In de komende jaren verandert de sector om meer zorg te kunnen leveren met minder middelen. De vraag naar zorg neemt verder toe door vergrijzing terwijl nauwelijks meer zorgpersoneel aangetrokken kan worden. Innovatie en samenwerking maken het werk makkelijker en leuker, waardoor de zorgverlening houdbaar en van hoge kwaliteit blijft.
