Online aankopen zorgen voor hausse in pakketbezorging
De grote piek in e-commerce lijkt achter de rug. Maar het blijft ongekend druk. Logistiek dienstverlener DHL Parcel Benelux kent een groei van meer dan 100 procent. Met een vooruitziende blik en een nieuw sorteercentrum heeft het de enorme vraag kunnen verwerken, legt Karin Captain van DHL uit.
Met winkels die vanwege het coronavirus deels of helemaal gesloten waren en nog zijn, heeft bestellen per internet het afgelopen jaar een grote vlucht genomen. Dat betekent een enorme druk op de vervoerders, die alle extra bestellingen aan huis of bij afhaalpunten moeten afleveren. "Covid heeft e-commerce naar een nieuw niveau gebracht. En daar zal het minimaal blijven, ook na corona", zegt Captain, head strategic accounts, consumer lifestyle, retail & fashion bij DHL e-commerce Solutions Europe. DHL is een wereldspeler en in ons land de grootste logistieke dienstverlener voor de zakelijke markt en de tweede als het gaat om consumentenbelevering.
De grootste piek in e-commerce ligt nu achter ons. Hoe is DHL deze enorme uitdaging aangegaan?
"Tijdige investeringen, digitalisering, een goede forecast en flexibiliteit van onze operatie hebben ons vooruit gestuwd. We hebben eind 2019 het grootste pakketsorteercentrum van de Benelux geopend om ons tot ver in 2021 in volumegroei te kunnen voorzien. Dit centrum draait nu al op volle capaciteit mee in ons netwerk. Deze investering is een gouden zet gebleken. Door voortgaande digitalisering hebben we onze aflevernotificaties verbeterd door consumenten een berichtje te sturen over het aflevermoment. Hierdoor konden we meer in één keer goed afleveren. Onze operatie bleek door haar flexibiliteit in staat snel te kunnen opschalen bij de inzet van het aantal bezorgers. En daarnaast hebben we nog slimme oplossingen gevonden, zoals het toevoegen van een second wave. Een second wave betekent dat we op dezelfde dag nog een tweede sorteerslag maken van goederen die nog diezelfde avond worden afgeleverd. De eerste wave is nachtwerk en met een second wave breidt je de capaciteit snel uit."
Op welke manier is DHL georganiseerd?
"DHL Parcel beschikt over drie landelijk opererende sorteerhubs, 14 regionale sorteercentra en 140 CityHubs. De landelijke hubs hebben aansluiting op het internationale netwerk en verzorgen ook de ritten naar Europese bestemmingen. De regionale sorteercentra zijn met elkaar verbonden door nachtelijke aan- en afvoerroutes. De CityHubs tenslotte verzorgen de 'last mile' in e-commerce en daarmee de bezorging aan huis. Die CityHubs zijn heel flexibel en kunnen snel opschalen. De inzet van personeel flexibiliseert mee. We kunnen dus aan verschillende knoppen draaien om het volume te managen. Door de enorme groei in e-commerce zijn er ook meer leveringen in binnensteden, wat leidt tot extra, overigens terechte, eisen op vlak van duurzaamheid. Daarbij zijn de CityHubs belangrijk in onze Go Green Duurzaamheidsagenda. Door CityHubs in de periferie van de stad te plaatsen kunnen we met korte routes en kleinere elektrische bestelbussen heel snel, efficiënt en minder belastend voor het milieu onze pakketten bezorgen."
Wat hebben jullie geleerd van de eerste coronagolf?
"De eerste drie weken hebben we vol spanning onze dashboards in de gaten gehouden; operationeel en financieel. Maar we hebben ook meteen een Covid-taskforce opgezet om de werkplekveiligheid te garanderen. Belangrijkste les was vooral om vanuit sales in deze fase nauw contact te houden met klanten; dagelijkse rapportages bespreken waarop de operatie gestuurd kon worden en de capaciteit tijdig kon worden uitgebreid of ingekrompen. Die sturing op basis van data is cruciaal geweest. Maar we zijn gewend om met grote schommelingen om te gaan. Ieder jaar hebben we rond de feestdagen recordvolumes. En nu hadden we opeens vanaf maart weer zo'n 'eindejaarspiek'. Het was dus ook een kwestie van de bijbehorende draaiboeken uit de kast trekken."
En toen kwam de tweede golf in oktober. Waren jullie voorbereid?
"Die golf hadden we verwacht. Zoals gezegd is elk jaar het vierde kwartaal er één van 'riemen vast en daar gaan we'. We zagen aankomen dat deze golf met Black Friday en de daarop volgende feestdagen uitdagender werd dan ooit. We kregen de opdracht om op basis van de historische data van het vierde kwartaal 2019 en de data van april en mei de benodigde capaciteit in te schatten. Dan is het een kwestie van zien dat je de pieken er zoveel mogelijk uithaalt om de leveringskwaliteit te kunnen garanderen in de periode vanaf november. In de weekenden is er extra doorgewerkt en is extra capaciteit geregeld. Met een goede prognose kun je de inzet van personeel goed managen. Voor het werven en aan boord halen van nieuw personeel hebben we een app ingezet waardoor lokaal management snel bezorgers kon werven. Door het thuiswerken zijn mensen wel beter bereikbaar om pakketten aan te nemen. Het in één keer thuis kunnen afleveren verhoogt de efficiency en de klanttevredenheid. Op de piek verstuurden we maar liefst 1,3 miljoen pakjes per dag"
Maar wat is het allerbelangrijkste gebleken in deze periode?
"Het start altijd met betrokkenheid van onze medewerkers en tevredenheid van de klant. Dat is ook de kern van ons 'DHL Certified Program'. In dit programma leiden we ons personeel op, nemen we ze mee in onze kernwaarden en trainen we ze om problemen op de werkvloer zelf op te lossen. Die actieve houding en oplossend vermogen heb je nodig om extreme situaties zoals met Covid aan te kunnen. En verder gaat het om plannen, communiceren en continue bijstellen."
Hoe hebben jullie retailklanten geholpen in deze sterk veranderende situatie?
"Veel klanten hadden en hebben nog steeds 'pijn' doordat veel winkels gesloten waren of nagenoeg geen bezoekers meer hadden. DHL heeft veel klanten geholpen met het opzetten van een webshop en met 'ship from store': het verzorgen van de afhandeling van website bestellingen door de orders te 'picken' vanuit de winkels en te verzenden naar de klant. Dat hebben we in de eerste golf heel snel voor elkaar gekregen voor de kledingketens Score, G-Star en Abercrombie & Fitch en andere kledingmerken. Op deze manier gebruiken ze de winkels, waar vaak veel voorraad ligt, als verlengstuk van hun distributiecentrum en realiseer je omzet in tijden van een lockdown. Wij fungeren dan als strategisch e-commerce-adviseur."
En hoe kijkt DHL tegen de ontwikkeling van e-commerce aan?
"Covid heeft e-commerce naar een nieuw niveau gebracht. En daar zal het minimaal blijven, ook na corona. Steden worden echter moeilijker bereikbaar en pickups vanuit distributiecentra moeten voorspelbaarder worden. De voorraden van een retailer liggen in de winkel of ergens in een distributiecentrum. Voor de retailer is het cruciaal te weten waar de voorraden beschikbaar zijn. Als een klant een online bestelling doet en het product is niet aanwezig in het distributiecentrum, zal het snel geleverd moeten worden vanuit de voorraad van een lokale winkel: 'ship from store'. Dit wordt steeds belangrijker vanuit klanttevredenheid, efficiency en marge en geldt ook als een klant naar een fysieke winkel gaat en het product er niet is. 'Omnichannel' wordt meer en meer de norm. Voor e-commerce zijn duurzaamheid en digitalisering belangrijke thema's waarlangs wij onze organisatie verder zullen vormgeven. Dat geldt ook voor onze klanten."
Dit interview is onderdeel van een drieluik over e-commerce.
Ontdek meer verhalen van ondernemers
Overweegt u een eigen onderneming, staat u aan de rand van het opstartproces of wilt u eens een kijkje nemen in de keuken van een ander? Duik in onze ondernemersverhalen en haal inspiratie en tips uit de ervaringen die ondernemers delen.
Lees verder in de retailsector
De winkel van vandaag is meer dan alleen een voorraadkast. Het biedt klanten advies en inspiratie en is de plek om in contact te zijn met klanten. Door de Oekraïne crisis en forse inflatie is het consumentenvertrouwen sterk gedaald en dit beïnvloedt het consumentengedrag. Retailers kampen daarnaast met forse kostenstijgingen op het gebied van inkoop, huur, personeelskosten, covid herstelbetalingen en energie. De omstandigheden blijven ook na covid voor veel retailers uitdagend.
