AI maakt klantenservice slimmer en efficiënter
Stel je voor: je belt een bedrijf met een vraag, maar krijgt geen direct antwoord. Elke keer dat je belt over hetzelfde probleem, moet je alles opnieuw uitleggen. Klinkt dat bekend?
Volgens Dennis de Reus, hoofd Innovation Technology van ABN AMRO, moet dit anders kunnen. ‘Je wilt niet dat je met klanten steeds dezelfde gesprekken moet voeren’. Het zou beter zijn als een medewerker direct weet wat eerder is besproken en kan inspelen op de situatie.
Sneller antwoorden met AI
Daarom is ABN AMRO vorig jaar gestart met een experiment om gesprekken te automatiseren. Klanten werden te woord gestaan door een AI-gestuurde chatbot. Dit bespaart tijd voor zowel de klant als het bedrijf. De Reus: ‘Vroeger hoorde je altijd getik als je de bank belde. Een medewerker was druk bezig alles mee te typen. Met AI hoeft dit niet meer'. Als de klant wordt doorverbonden met een medewerker van de bank, moet die wel zelf aangeven of de klant een man of vrouw is. Dat kan AI niet omdat we geen persoonsgegevens met AI delen.
Voor de medewerkers van de bank is met AI een handige tool gemaakt. Hierdoor is het zoeken in veel werkinstructies niet meer nodig. Medewerkers vinden sneller wat ze nodig hebben. Ze zijn heel enthousiast over deze manier van werken. Grote lappen tekst worden met één klik samengevat. Zo blijft de kern van het verhaal over. Dat geeft meer tijd voor de klant.
Klanten ervaren een ander AI-experiment bij de bank ook erg positief. Voor een klein deel van de klanten wordt de telefoon met AI opgenomen. Als ze bellen, horen ze meteen dat ze met een virtuele assistent praten. Ze waarderen deze manier van werken. Vragen worden snel en duidelijk beantwoord. Het experiment is overigens niet gestart om kosten te besparen. Er luisteren altijd supervisors mee. Dit zorgt voor kwaliteit en betrouwbaarheid.
'Voor financieel advies gebruiken we AI nog niet. Maar we werken wel met templates. Hiermee bundelen we alle informatie, bijvoorbeeld voor een financieringsaanvraag. Zo blijft alles overzichtelijk en compleet.'
Hoe kan AI medisch ondernemers ondersteunen?
‘In de zorg wordt natuurlijk al volop gebruikgemaakt van AI. Denk maar eens aan het aanvragen en verwerken van herhaalrecepten bij apotheken’. De Reus ziet vooral kansen in het verbeteren van de planning en administratie.
‘AI kan helpen om 24/7 bereikbaar te zijn. In kleine praktijken is vaak iemand bezig met de telefoon. Die tijd kun je beter gebruiken door AI in te zetten. Dan kun je dit proces versnellen en efficiënter maken. Patiënten willen ook 's avonds of in het weekend afspraken maken en dat lukt meestal niet. Agendabeheer en het maken of verplaatsen van afspraken kan efficiënt met AI.
Patiënten hoeven niet steeds opnieuw te bellen en je bent altijd online bereikbaar’.
Naast snelheid en extra tijd ziet De Reus meer voordelen. ‘Je krijgt sneller inzicht in gesprekken. Als veel mensen dezelfde vragen stellen, kun je met AI snel actie ondernemen. Als wij nu bijvoorbeeld zien dat veel vragen gaan over overboekingen, kunnen we onderzoeken of er vertragingen zijn. Soortgelijke inzichten kun je in de zorg ook toepassen.’
Spoedafspraken zijn lastig, geeft De Reus toe ‘AI kan moeilijk inschatten of iets spoed is, daar liggen nog wel uitdagingen. Maar dit is voor medewerkers aan de telefoon ook lastig. Maar het is positief dat we naar een wereld gaan waarin we ook 's nachts bereikbaar zijn.’
Wat brengt de toekomst?
De ontwikkeling van AI gaat heel hard. De Reus denkt niet dat AI alle zorgproblemen oplost. Maar AI zal wel goedkoper, betrouwbaarder en sneller worden. En duurzamer. Ook minder tekstgericht en meer procesgericht.
Het wordt straks volgens De Reus heel gebruikelijk dat AI telefoongesprekken voert en samenvat. En dat je dus direct te woord wordt gestaan door een AI-gestuurde chatbot. De Reus ziet daarin veel voordelen. ‘Als je nu belt om iemand te spreken wil je toch ook niet 10 minuten in de wacht staan’? De intonatie en vriendelijkheid in gesprekken worden nu al steeds beter. En niet alleen voor het maken van een afspraak. Als een klant telefonisch overlegt met een medicus, kan het patiëntendossier met AI automatisch gevuld worden met wat is besproken.
Een robot aan het bed?
Hebben we in de toekomst een robot aan ons bed staan? Volgens De Reus zijn we daar nog niet klaar voor. Die fysieke ontwikkeling is heel moeilijk. Misschien dat het op een gegeven moment een kostenaspect gaat zijn, maar dit gaat wel heel ver.
Artsen gaan meer en meer zien dat mensen thuis een diagnose stellen doordat ze gebruikmaken van AI. Voor een deel komen ze beter geïnformeerd binnen in de spreekkamer, maar AI kan ook verkeerde informatie geven. Want AI is niet volledig betrouwbaar. Dat is wel iets om rekening mee te houden.
Het adopteren van AI bij grote bedrijven kost tijd. Er zijn veel ontwikkelingen die mensen langzaam gaan merken. AI biedt dus veel hoop voor de toekomst in de zorg. De Reus adviseert medisch ondernemers zich niet te laten leiden door wat AI nu kan. ‘Kijk vooruit naar wat mogelijk is over 2 tot 3 jaar. AI blijft zich ontwikkelen en biedt veel kansen voor de zorg in de toekomst’.
Dennis de Reus vertelde over toepassing van AI in de klantenservice tijdens een besloten event op ABN AMRO Open in februari 2025. Lees ook het verhaal van Marcel Levi waarin hij zijn visie deelt op de Nederlandse gezondheidszorg.
