Na maanden van chaos stapte Dick Benschop op als topman van Schiphol. Als de nieuwe CEO van Schiphol een vliegende start wil maken, dan moet zij investeren in het welzijn van luchthavenmedewerkers, de grootste klant en in passagierslogistiek. Alleen zo beperkt Schiphol de chaos en de maatschappelijke kosten die een krimpscenario met zich meebrengen.
Chaos
De wereldwijde luchtvaartsector kampt met een periode van vertragingen, verloren bagage en chaos doordat de reisdruk vrij onverwacht het niveau van voor de coronapandemie evenaart. Alle partijen in en rond de industrie wijzen met een beschuldigende vinger naar elkaar.
Zo verwijt CEO Warwick Brady van grondafhandelaar Swissport overheden dat ze veel te strenge coronamaatregelen namen die de luchtvaartsector vervolgens dwong tot massale ontslagen. Aan de Zwitserse krant Schweiz am Wochenende legt Brady uit dat “we nu overal kampen met tekort aan personeel vanwege de gigantische bezuinigingen die destijds nodig waren”.
Bestuursvoorzitter Paul Deighton van London Heathrow Airport legt de schuld bij vliegtuigmaatschappijen die bij het uitbreken van de coronapandemie massaal grondpersoneel schrapten. In Europa verliet meer dan de helft van deze arbeidskrachten – verantwoordelijk voor het inchecken van reizigers en het in- en uitladen van bagage – de sector. Bedrijven als Swissport proberen de openstaande vacatures te vullen, “maar hun klanten, de luchtvaartmaatschappijen, willen geen marktconforme salarissen betalen”, schrijft Deighton in The Telegraph.
Vliegtuigmaatschappijen zijn op hun beurt boos op de luchthavens die hun beveiliging niet op orde hebben. Zo is KLM furieus over de recent beslissing van Schiphol om vliegrestricties te verlengen tot april volgend jaar. Om kosten te besparen besteedde Schiphol enkele jaren geleden de beveiliging uit aan vijf onderaannemers die stevig op loonkosten concurreren. In september stonden 200 vacatures uit.
De luchthaven lijkt tot inkeer te komen en verhoogt vanaf november de uurlonen van de duizenden beveiligers met een vijfde. Meer structuur in de roosters van de beveiligingsmedewerkers en verbeterde rustruimtes moeten de rest doen om potentiële werknemers te interesseren. Het zijn stappen in de goede richting, maar voorlopig niet meer dan dat. Hoe krijgt de opvolger van Benschop op Schiphol dan wél een vliegende start? Dat kan door te luisteren naar de luchthavenmedewerkers, naar de grootste klant en door de passagierslogistiek te verbeteren.
Personeel op één
De chaos laat de reizigers niet onberoerd. Inmiddels kijkt 42 procent van hen naar alternatieve reisopties, zo meldde het NBTC in september. Het zijn overigens deze reizigers zelf die een deel van de problemen veroorzaken. Gefrustreerde passagiers vragen in toenemende mate assistentie aan in de hoop de wachtrij te mijden. Daarmee verhogen zij de werkdruk voor het luchthavenpersoneel.
Ook vieren reizigers hun frustratie bot op de beveiligingsmedewerkers. Volgens vakbond CNV heeft bijna de helft van de beveiligers op Schiphol soms te maken met agressie, 26 procent regelmatig en 13 procent vaak. De luchthavendirectie zou de drempel voor assistentie voor de reiziger moeten verhogen en de medewerkers juist meer rugdekking moeten geven wanneer ze in onveilige situaties geraken.
Daarnaast moet Schiphol zijn personeelsbestand stevig uitbreiden. Het is maar de vraag of dit met de jongste loonsverhoging lukt. Nederlanders vinden de balans tussen werk en privé het belangrijkste in hun baan, terwijl die juist door de hoge werkdruk verslechtert. Het verbeteren van deze balans vereist maatwerk en een intensieve samenwerking tussen de partijen die de beveiliging en de goederenstromen afhandelen. Lukt dit laatste niet, dan moet Schiphol overwegen om deze taken weer zelf uit te voeren.
De hubfunctie
De staat, de belangrijkste aandeelhouder van Schiphol, stuurt met verscherpte milieumaatregelen aan op een krimpscenario. Vertrekkend topman Benschop waarschuwde in oktober in De Telegraaf voor de risico’s hiervan. De nieuwe baas van de luchthaven zal beter moeten duiden dat krimp weleens duurder uit kan pakken dan groei.
Krimp kost de Nederlandse samenleving 2 tot 9,5 miljard euro, zo becijferde CE Delft in een recente analyse, waar groei maximaal 2,5 miljard gaat kosten. De analyse houdt naast de directe kosten nadrukkelijk rekening met de milieu- en geluidswinst bij minder vluchten. De grote bandbreedte wordt veroorzaakt door het wel of niet verdwijnen van de hubfunctie in een krimpscenario. Het verdwijnen van de hubfunctie geeft volgens CE Delft extra schade, wat betekent dat Schiphol alles op alles moeten zetten om het KLM naar de zin te maken. KLM is met de helft van het aantal vluchten de belangrijkste klant die invulling geeft aan deze hubfunctie.
In slechts één scenario levert krimp van Schiphol winst op. In dit geval blijft de hubfunctie behouden en is in 2030 tevens een mondiaal emissiehandelssysteem van kracht. Het snel op touw zetten van één wereldwijde luchtvaartbelasting beschouw ik als wensdenken in tijden van oplopende geopolitieke spanningen. Bovendien stuurt de VS aan op belastingkortingen voor groene maatschappijen in plaats van belastingopslagen voor vervuilers. In Europa wordt dat onderscheid nog niet gemaakt.
De virtuele wachtrij en logistiek
Uit proeven bij de Johan Cruijff ArenA weten we dat 30 procent van alle verkeerscongestie rond het stadion bestaat uit bezoekers die zonder parkeerplan arriveren. Ook op luchthavens ontstaan wachtrijen omdat reizigers te vroeg of op de verkeerde plek aanwezig zijn. De ‘virtuele wachtrij’ kan dit voorkomen. Daarbij krijgen groepjes reizigers via hun telefoon vaste tijdvakken toebedeeld waarbinnen ze kunnen inchecken.
Realtime informatie is de sleutel. Zo werken sommige systemen met sensoren die via de telefoon nauwkeurig de locatie van reizigers bepalen. Deze ‘passenger density management’-systemen genereren vervolgens ‘heat maps’ die tonen waar zich concentraties bevinden. Ook moet geïnvesteerd worden in robotisering. Zo heeft Singapore Airlines op het vliegveld van Perth een aantal ‘customerservice-kiosken’ waar de reiziger geheel contactloos zijn koffer afgeeft. Met behulp van beeldherkenning koppelt het systeem de reiziger aan zijn bagage.
Als de nieuwe CEO van Schiphol een vliegende start wil maken, dan moet zij investeren in het welzijn van luchthavenmedewerkers, de grootste klant en in passagierslogistiek. Alleen zo beperkt Schiphol de chaos en de maatschappelijke kosten die een krimpscenario met zich meebrengen.
Deze column verschijnt ook bij TravMagazine, het grootste nieuwsplatform en vakblad van de reisbranche in de Benelux.
Over de auteur
Stef Driessen is sector banker Leisure bij ABN AMRO. Samen met zijn 60 gespecialiseerde teamgenoten adviseert hij bedrijven in de Leisure, Travel & Hospitality.
Lees verder in de sector Leisure
De sector Leisure heeft een zware periode grotendeels achter de rug. Het herstel is ingezet met afbouwen van de maatregelen omtrent corona. De terrassen beginnen vol te raken, het aantal toeristen neemt toe en evenementen kunnen weer georganiseerd worden. De personeelstekorten zijn nu de grootste uitdaging. Werkzaamheden van het personeel digitaliseren en het spreiden van gasten kunnen de impact daarvan beperken.
