Alen Zeljkovic over de toekomst van Private Banking

Ons geheim? Twee dingen: investeren in onze mensen en deskundigen die dicht bij de klant blijven. Zij beheren niet alleen portefeuilles, maar voeren ook intensieve gesprekken met klanten. Die wederzijdse betrokkenheid is cruciaal; klanten kunnen altijd onze specialisten benaderen om keuzes te bespreken — het is een samenwerking, geen eenrichtingsverkeer.

ESG en Duurzaam beleggen is voor ons geen toekomstambitie maar de standaard. Die benadering hebben we zeven jaar geleden volledig omarmd en sindsdien verankerd in onze werkwijze. Niet dat we er eerder niets mee deden, maar wel op beperktere schaal. Deze keuze betekende meer dan alleen het aanpassen van onze producten, we investeerden ook in onze mensen om deze transitie te ondersteunen.

Het merendeel van onze medewerkers in de vier landen heeft duurzaamheidstraining gevolgd, onder andere aan Oxford. Daardoor hebben ze meer kennis opgedaan en geloven ze in de kracht van ESG en duurzaam (impact) beleggen, zodat ze klanten effectief kunnen begeleiden — verder dan alleen het aanbieden van ESG en duurzame beleggingen. We zijn er daarom zeer trots op dat we de award voor Best Private Bank for Impact and Sustainable Investing - Europe hebben gekregen.

Beleggen kent risico’s, u kunt (een deel) van uw inleg verliezen.

Toen we ongeveer zeven jaar geleden de nadruk begonnen te leggen, hadden we de wind in de rug. ESG en duurzaamheid leek ineens breed geaccepteerd. Nu ervaren we meer tegenwind, door meerdere oorzaken. Het begrip duurzaamheid is veranderd: waar het eerst vooral over ‘groen’ en milieu ging, wordt het door geopolitieke ontwikkelingen breder geïnterpreteerd en vallen ook sectoren als defensie steeds vaker onder die noemer. Dat laat zien dat duurzaamheidsdoelen zich aanpassen aan een veranderende wereld en dat investeringen in verschillende sectoren bijdragen aan maatschappelijke en economische stabiliteit. Financieel ziet het er ook anders uit: duurzame beleggingen presteerden eerder vaak beter dan de markt, dat lijkt nu niet altijd het geval. Klanten vragen zich daardoor vaker af of duurzaam beleggen nog bij hun doelen past — onze taak is hen te blijven begeleiden en te stimuleren voorbij de korte termijn te kijken. ESG en duurzaamheid gaat immers om langetermijndenken; het is geen eindbestemming maar een voortdurende reis.

De generatiewisseling binnen families is een groot thema. Bij ABN AMRO werken we hier al meer dan tien jaar aan, maar de aandacht ervoor is nu groter dan ooit.

Via onze Generation Next Academy leren we de kinderen van onze klanten wat het betekent om vermogen te beheren. De nieuwe generatie leeft digitaal en verwacht dat wij dat ook doen. Daarom hebben we jongere bankiers die hen beter begrijpen, en we investeren in technologie om de generatiekloof te overbruggen. Dit heeft effect: onze klanten waarderen het enorm als hun kinderen betrokken worden. Dat zien we terug in onze hoge klanttevredenheidsscores.

Ten eerste de manier waarop we communiceren. Onze jongere bankiers spreken dezelfde taal als de nieuwe generatie klanten. Daarnaast ontwikkelen we producten die specifiek inspelen op hun uitdagingen, zoals familiehypotheken, waarmee we jonge mensen ondersteunen bij het kopen van een huis. Ook bieden we deze jongere doelgroep nu exclusieve toegang tot onze expertise op het gebied van beleggen, zodat zij al vroeg kunnen beginnen met het opbouwen van vermogen.

Het blijft gelukkig niet onopgemerkt. We zijn gekozen tot Best Private Bank for the Next Generation - Europe.

Technologie speelt daarnaast een sleutelrol. Met de overname van BUX, een platform dat zich richt op jonge beleggers, hebben we ons aanbod uitgebreid en een betere aansluiting gevonden bij deze generatie. We gebruiken AI om - binnen de grenzen van de privacy wetgeving - de behoeften van de BUX klantengroep beter te begrijpen en daar ons productaanbod op af te stemmen.

Onze ambities richten zich op het verder verbeteren van onze dienstverlening door de kracht van mens en technologie te combineren. Persoonlijke service blijft de kern van wat we doen, maar gemak en snelheid worden steeds belangrijker, vooral voor jongere klanten.

Wanneer we het over technologie hebben, hebben we het ook over AI. We moeten hierin blijven investeren. Waarom is dat belangrijk? Omdat ik er vast van overtuigd ben dat personalisatie van dienstverlening en product aanbod voor de klanten van ABN AMRO MeesPierson belangrijker zal worden dan ooit. We kunnen een verschil maken, juist wanneer we ze verrassen door verwachtingen te overtreffen. 

Een ander speerpunt is het optimaliseren van de digitale ervaring. We willen klanten in staat stellen om zaken eenvoudig zelf te regelen, zonder dat dit ten koste gaat van het gevoel van gemak en verbinding. Alles moet soepel en naadloos op elkaar aansluiten, zodat we blijven voldoen aan de hoge verwachtingen van onze klanten.”