Naar de navigatie Naar de inhoud

Zo wint u het van de grote ketens

Als geen ander weet Tjarda Robinson (46) van HippoStyle hoe belangrijk klantenbinding is. Haar grootste geheim: persoonlijke interesse én aandacht voor iedereen. Ze vertelt hoe zij dat allemaal klaarspeelt in haar eentje.

Haar ruitersport- en lifestyle winkel in Amersfoort bestaat al 16 jaar. Met hulp van haar partner op de achtergrond verkoopt Tjarda naast producten voor ruiter en paard ook outdoorspullen aan mensen die van het buitenleven houden. Van 45 m2 in de beginjaren groeide ze uit naar 200 m2 winkeloppervlakte. Niets vergeleken bij de grote ketens in de ruitersportbranche. Maar die kleinschaligheid, kwalitatieve producten en Tjarda zelf zorgen ervoor dat ze overeind blijft in al het geweld van de grote jongens. “Klantenbinding is daarbij essentieel”, vertelt de zzp’er.

Persoonlijk

“Ik weet van bijna al mijn klanten wie ze zijn, welk paard ze hebben en op welke stal ze staan. Ik maak kennis met iedereen die in mijn winkel komt. Mijn klanten zijn mijn bekenden. Door al die kennis weet ik precies wat ik ze moet aanbieden. Mijn grootste kracht is persoonlijke interesse in iedereen. Bovendien onderscheid ik mij door stijlvolle en duurzame producten te verkopen. Wat ik verkoop, is goed. Dat waarderen mijn klanten.”

Advies

Tjarda loopt al heel wat jaren in de paardenwereld rond. Zelf heeft ze altijd paarden gehad en daardoor kan ze goed advies geven. “Rijtechnisch, maar ook bijvoorbeeld over wondverzorging. In die 40 jaar heb ik heel wat kennis opgebouwd. Dat vind ik het leukste: mijn kennis overbrengen aan jong en oud.”

Klantenpas

Ze vertelt dat ze is afgestapt van de klassieke klantenpas. “Tegenwoordig heeft elke winkel wel een klantenpas, ook het Kruidvat. Maar helpt het? Nee, ik ga net zo lief naar de Etos of DA. Anno 2016 moeten we klantgericht denken en aanbieden wat een klant wil of waar hij naar op zoek is. Zo houd ik mij staande tegenover de grote ketens. Dat is best zwaar. Zo werd ik gedwongen om na te denken over mijn collecties. Ik koop geen complete collecties meer in. De grote winkels gooien ze namelijk een maand nadat ze in de winkel liggen alweer in de uitverkoop. Ik onderneem niet om achter de concurrenten aan te rennen.”

Webshop en events

Tjarda zegt dat klanten niet meer zo trouw zijn als vroeger en anders kopen. “Voorheen kon je er als winkelier van op aan dat bepaalde dagen van de week druk waren. Dat is allang niet meer zo. Mensen kopen anders, ook online natuurlijk.” Ook Hippostyle heeft sinds 2013 een webwinkel. Bovendien werkt Tjarda hard om naast de winkel en webshop extraatjes te bieden aan haar klanten. “Ik doe mee aan evenementen, organiseer informatieavonden en een jaarlijkse kerstmarkt. Ook zo probeer ik mensen aan mij te binden.”

Onderscheidend

De persoonlijke noot voert Tjarda ook door bij haar webshopbestellingen. Iedere bestelling die de deur uitgaat, wordt vergezeld van een persoonlijk handgeschreven kaartje en klein presentje. “Eigenlijk zet ik op het kaartje wat ik tegen iemand in de winkel zou zeggen. Of het nu om een zakje paardenelastiekjes gaat of om een grote order van een paar laarzen.”

Feedback en nazorg

“Ik bel of mail altijd de bestelling na”, zegt Tjarda. “Ik vraag of het pakketje goed is aangekomen en vraag de klant om feedback. Ik krijg daar ontzettend leuke reacties op.” Ook Facebook zet deze zzp’er in voor klantenbinding. “Ik post elke dag een berichtje en dat zijn steeds meer artikelen over een bepaald onderwerp. Het gaat juist niet alleen maar over de winkel. Wat er ook vaak gebeurt is dat mijn klanten zelf foto’s posten. Dat ze helemaal blij zijn met wat ze hebben gekocht.”

Stel uw vraag via WhatsApp

Binnen 15 minuten antwoord

Zakelijk contact via Whatsapp

We beantwoorden uw vragen graag zo snel mogelijk. Daarom zijn we ook via WhatsApp bereikbaar. Doordeweeks van 8 tot 22 uur en op zaterdag van 9 tot half 6. U krijgt binnen 15 minuten antwoord.

Volg ons via

  • Volg ons via Twitter
  • Volg ons via Linkedin
  • Volg ons via YouTube