Naar de navigatie Naar de inhoud

Ruzie met de klant: wat nu?

Als ondernemer streeft u naar een tevreden klant. Dat lukt echter niet altijd en dat kan discussie opleveren. Misschien beklaagt hij zich over de hoogte van uw factuur, een dienst die hem niet bevalt, of over een medewerker met wie hij niet overweg kan. 5 manieren om een conflict te neutraliseren.

1. De hoogte van uw factuur

De hoogte van de rekening is een van de meest voorkomende conflicten. Zorg dat u zichzelf indekt. Juist over die al dan niet gemaakte beloftes wordt achteraf veel gesteggeld. Leg afspraken vast in een contract of overeenkomst. Het is hoe dan ook verstandig om persoonlijk contact met uw klant op te nemen. Leg duidelijk uit waaróm u dit tarief rekent. U maakt immers kosten, zoals voor de productie en inkoop van materialen. Dat berekent u in de prijs door. De meeste klanten beseffen ook dat kwaliteit een prijs heeft. U staat sterker als u afspraken op schrift heeft staan, zoals een ondertekende offerte. Daar kunt u uw klant op wijzen, maar doe dat wel subtiel. Er samen uitkomen heeft de voorkeur. Dan hoeft u ook niet te twisten over de ‘kleine lettertjes’. Bij de Belastingdienst kunt u modelovereenkomsten en contracten voor iedere beroepsgroep in het mkb downloaden.

2. Het product bevalt de klant niet

Heeft u een webshop, dan kan het voorkomen dat uw product bij ontvangst toch niet bevalt. Misschien heeft u wel het verkeerde paar schoenen geleverd, of vindt de klant de kleur niet mooi. Ook de dienstverlening kan de klant tegenvallen, bijvoorbeeld wanneer u een bouwproject te laat oplevert. Ook de kleinste ergernissen, zoals een versproduct dat over datum is, kunnen escaleren. Voldoet een product niet aan de verwachtingen, dan bent u verplicht een nieuw product te leveren of het te herstellen. Onthoud dat dienstverlening en service bepalend zijn voor de mate van ergernis. Beantwoordt u vragen en lost u problemen snel op, dan haalt u de kou uit de lucht. De klant wil vooral serieus genomen worden. Komt u er onderling toch niet uit, dan kan uw klant naar de Geschillencommissie stappen. Dat hoeft niet onvoordelig voor u uit te pakken, want de Geschillencommissie is door de overheid erkend en neemt onpartijdige beslissingen.

3. Het gaat uw klant niet snel genoeg

Vooral bouwprojecten lopen nogal eens uit. Ook de levering van online bestelde producten kan langer duren dan verwacht. Zelfs een niet snel genoeg bezorgd drankje op een druk terras kan als storend worden ervaren. Als u weet dat het langer gaat duren, laat dat uw klant tijdig weten. Zeg hem bijvoorbeeld dat zijn gewenste product niet op voorraad ligt, maar besteld moet worden. Leg uit dat u niet de juiste materialen heeft gekregen om het bouwproject af te ronden, maar dat uw leverancier ze alsnog zal leveren. Of vertel dat het door het mooie weer erg druk is op het terras en of hij nog even geduld wil hebben. Klanten hebben begrip voor overmacht. Maar dan moet uw prestatie de moeite van het wachten wel waard zijn! Voor uzelf is het handig om algemene voorwaarden te hanteren. Daarin staan bepalingen over (betalings)termijnen, reclamaties, garantie en aansprakelijkheid. Heeft u uw algemene voorwaarden met de offerte meegestuurd? Dan weet de klant waar hij recht op heeft, maar ook welke marges u heeft om aan de opdracht te voldoen.

4. Uw klant kan niet met uw medewerker overweg

Het is soms moeilijk om zakelijk te blijven wanneer emoties hoog oplopen. Zo kan het voorkomen dat uw klant niet met uw medewerker overweg kan. Is hij verbolgen over de samenwerking, dan kan hij van u verlangen dat u een voorbeeld stelt. Het is niet verstandig om daar op in te gaan. Laat u uw medewerker vallen, dan verliezen de andere medewerkers óók hun vertrouwen in u. Dat is funest voor uw gezag. U moet voor uw mensen stáán. Dat neemt niet weg dat u een gesprek met uw medewerker moet aangaan om dergelijke problemen in de toekomst te voorkomen.

5. Juridische oplossingen

Zelfs al heeft u alles gedaan om een conflict bij te leggen, dan nog kan het zover komen dat u juridische stappen moet nemen. Dan is een rechtsbijstandsverzekering handig. Zo’n verzekering dekt de meeste kosten voor juridisch advies, proces- en gerechtskosten, advocaat, deurwaarder en kosten van de tegenpartij. Een rechtsbijstandsverzekering kan deel uitmaken van een compleet pakket aan ondernemersverzekeringen. Neem het zekere voor het onzekere, maar vergeet nooit dat u met mensen werkt. Probeer er samen uit te komen. Zie jurisprudentie als het uiterste middel, dat u hopelijk niet hoeft in te zetten!

Elke werkdag van 08.00 tot 22.00 uur. Op zaterdag van 09.00 - 17.30 uur.

088 - 226 26 26

Stel uw vraag via WhatsApp

Binnen 15 minuten antwoord

Zakelijk contact via Whatsapp

We beantwoorden uw vragen graag zo snel mogelijk. Daarom zijn we ook via WhatsApp bereikbaar. Doordeweeks van 8 tot 22 uur en op zaterdag van 9 tot half 6. U krijgt binnen 15 minuten antwoord.

Volg ons via

  • Volg ons via Twitter
  • Volg ons via Linkedin
  • Volg ons via YouTube