Naar de navigatie Naar de inhoud

Klantbelang centraal in de Vertrouwensmonitor

afbeelding_vertrouwensmonitor 2017 header

Op 9 november 2017 is de Vertrouwensmonitor Banken 2017 gepresenteerd. Met dit onderzoek gaan banken de dialoog aan met consumenten, vertegenwoordigers van belangenorganisaties en toezichthouders over de particuliere dienstverlening van banken. Hoeveel vertrouwen hebben consumenten in banken in het algemeen en in hun eigen bank? Wat vinden zij van de dienstverlening van banken? Naast de uitkomsten van een online survey presenteren banken in de Vertrouwensmonitor wederom de individuele scores op de Klantbelang Dashboard modules van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). De Vertrouwensmonitor Banken 2017 bevat daarnaast voor het eerst een extra onderdeel: een verdiepend onderzoek naar wat consumenten verstaan onder 'open' en 'eerlijk'. 

 

Ook ABN AMRO doet mee

Ook ABN AMRO werkt mee aan de Vertrouwensmonitor Banken 2017. Met de uitkomsten van dit onderzoek zijn we naast onze eigen bevindingen nog beter in staat om te achterhalen op welke gebieden we het goed doen en waar we kunnen verbeteren. Hieronder vindt u de scores van ABN AMRO in 2017, net als de scores van de sector. Aan de hand van de scores van vorig jaar en dit jaar hebben banken generieke verbeterkansen geformuleerd. Elke bank geeft zelf invulling aan die verbeterkansen, met eigen verbeteracties. Hieronder vindt u de verbeterkansen van vorig jaar en dit jaar. Ook leest u welke verbeteracties ABN AMRO dit jaar gaat uitvoeren.

 

Scores van het klantonderzoek

In de tabel ziet u de scores die ABN AMRO klanten aan ons hebben gegeven of die de AFM aan ABN AMRO gaf voor 2016 en 2017 en de gemiddelde scores voor alle banken samen voor 2016 en 2017.

Onderdeel Aspect Score 2017 ABN AMRO Score 2016 ABN AMRO Score 2017 sector Score 2016 sector
Vertrouwen & perceptie* Vertrouwen in banken 2,9 2,9 2,9 2,8
Vertrouwen in eigen bank 3,2 3,1 3,2 3,2
Klantgericht 3,3 3,2 3,3 3,3
Transparant 3,4 3,4 3,5 3,5
Deskundig 3,7 3,7 3,8 3,7
Product & advies** Betalen -- 4,8 -- 4,7
Sparen -- 4,5 -- 4,5
Hypotheken 3,9 3,8 3,7 3,8
Lenen 2,8 3,5 2,4 3,0
Beleggen 3,6 3,7 3,6 3,8 
Informatieverstrekking -- 4,0 -- 4,0
Klachten- en feedbackmanagement 4,8 -- 4,2 --
Betalingsachterstanden bij hypotheken 3,3 -- 2,8 --
Service & gebruik Online diensten* 4,4 4,2 4,3 4,2
Klantcontact* 3,5 3,5 3,7 3,6
Klachtbehandeling* 3,3 3,2 3,3 3,3
Beschikbaarheidspercentage*** Internet Bankieren 
99,77% 99,80% 99,80% 99,75%
Mobiel Bankieren 99,77% 99,80% 99,81% 99,79%

* Klantonderzoek door GfK (schaal 1 tot en met 5).

** Cijfers van Klantbelang Dashboards AFM. Het sectorgemiddelde betreft de gemiddelde score uit het onderzoek van de AFM. Dat onderzoek bevat in 2017 een aantal partijen die niet deelnemen aan de Vertrouwensmonitor. Het gaat met name om een aantal verzekeraars die ook hypotheken aanbieden en financieringsmaatschappijen die consumptief krediet verstrekken. Het sectorgemiddelde kan daardoor afwijken van de gemiddelde score van de banken genoemd in deze publicatie. 

*** Cijfers over 2017 zijn van juli 2016 tot en met juni 2017, afkomstig van eigen metingen door de banken, aangeleverd bij en gecontroleerd door de Betaalvereniging Nederland. De Vertrouwensmonitor Banken 2017 bevat geen beschikbaarheidsgegevens voor iDEAL (zie voor toelichting de Vertrouwensmonitor 2017, Bijlage 1).

 

Verbeterkansen 2017

  1. Proactiviteit bij veranderingen in (financiële) situatie
    Veranderingen in het leven van een klant – zoals een scheiding of andere baan – kunnen gevolgen hebben op diens financiële situatie. En ook op welk financieel product het beste bij hem of haar past. Banken kunnen daar ook proactief op handelen: de klant met een adviesproduct erop wijzen dat de verandering van invloed kan zijn op welk product of producten het beste bij hem of haar past. 16% van de klanten met een recente verandering gaf aan dat hun bank proactief handelde. Het proactief benaderen van klanten met een adviesproduct en het adviseren van producten die in het belang zijn van de klant, vragen en krijgen nadrukkelijk de aandacht van banken. Op de website van de banken staat welke acties worden ondernomen.

  2. Nieuwe initiatieven op open en eerlijk
    Banken zullen komend jaar hun beleid, klantcontact en communicatie nauwkeurig onder de loep nemen, zodat het waar nodig veranderingen oplevert die voor klanten merkbaar en zichtbaar zijn. Dan gaat het vooral om:

    a) Banken geven meer inzicht in de opbouw van financiële producten. Voor banken is dit een noodzakelijke en tegelijk ingewikkelde opgave. Banken zullen klanten die meer willen weten over hun producten nog beter moeten faciliteren in het verkrijgen van deze informatie. Bij beleggen gaan banken bijvoorbeeld verdere stappen zetten om de totale beleggingskosten beter inzichtelijk te krijgen.

    b) Banken geven beter inzicht in hun maatschappelijke rol. Veel consumenten geven aan de maatschappelijke rol van banken belangrijk te vinden. Banken kunnen hier nog beter proactief informatie over verstrekken. Banken willen klanten meer inzicht bieden in de bedrijfstakken waarin zij investeren. Hiermee denkt de sector dat het vertrouwen van klanten in de bank zal stijgen.

    c) Banken nemen zich voor te erkennen dat zaken zijn misgegaan als een klant een terechte klacht heeft Daarbij nemen we ook de aanbeveling van de AFM mee om meer aandacht te schenken aan de emotie die de klant hierbij heeft. De bank herstelt de fout en implementeert een verbeteractie om herhaling hiervan te voorkomen.

    d) Banken gaan betere toegang geven tot informatie om vast te kunnen stellen of de bank financieel gezond is. Kerngegevens over de financiële gezondheid van banken zijn beschikbaar op de website van De Nederlandsche Bank. Dit overzicht is te vinden via de website van De Nederlandsche Bank. 
Verbeteracties ABN AMRO
  1. Proactiviteit bij veranderingen in (financiële) situatie
    ABN AMRO zet het programma Zorgeloos Wonen en Verantwoord Lenen voort. Daarnaast zal de bank komen met initiatieven, zoals de onlangs gestarte seniorencoaches, om kwetsbare klanten te helpen.

  2. Nieuwe initiatieven op open en eerlijk
    a) Banken geven meer inzicht in de opbouw van financiële producten: ABN AMRO wijzigt per 3 januari 2018 de Voorwaarden Beleggen als gevolg van de Europese richtlijn ‘Markets in Financial Instruments Directive II’ (MiFID II). MiFID II richt zich op: 
  3. • het vergroten van de bescherming van beleggers
    • meer transparantie
    • betere aansluiting van producten en diensten bij de persoonlijke situatie van beleggers.
    Daarnaast geeft ABN AMRO beleggers vanaf 2018 meer inzicht in de transactiekosten.

    b) Banken geven beter inzicht in hun maatschappelijke rol. Om invulling te geven aan haar maatschappelijke rol heeft ABN AMRO in 2017 een nieuw initiatief op het gebied van duurzaamheid gelanceerd. Dit initiatief heeft als doel een vermindering van de CO2-uitstoot van vastgoedportefeuille van ABN AMRO met 33% in 2030. Dat doet de bank niet alleen door de eigen panden te verduurzamen tot gemiddeld energielabel A, maar ook klanten te stimuleren hetzelfde te doen.

    c) Banken nemen zich voor te erkennen dat zaken zijn misgegaan als een klant een terechte klacht heeft. In 2017 hebben medewerkers van ABN AMRO workshops gevolgd over klantbelang centraal. Daarnaast is er een continue dialoog met medewerkers over hoe om te gaan met klachten.

    d) Banken gaan betere toegang geven tot informatie om vast te kunnen stellen of de bank financieel gezond is. Deze informatie over ABN AMRO is te vinden op de website van De Nederlandse Bank.

 

Verbeterkansen 2016

  1. Banken continueren de verbeteractie: “Banken maken expliciet hoe zij klanten met (mogelijke) betalingsachterstanden kunnen helpen. Daarnaast gaan banken samen met de klant op zoek naar passende oplossingen.” Met een score van 3,0 maken klanten duidelijk dat hier nog een verdere verbetering vereist is. Banken denken goede stappen te hebben gezet als sector en willen dit, mede gezien het maatschappelijke belang, graag voortzetten. Banken verwachten dat dat in de resultaten van volgend jaar zichtbaar wordt.
  2. Daarnaast is het van groot belang dat producten in het belang van de klant worden geadviseerd en daarom geven banken nadere invulling aan de wijze waarop zij het klantbelang centraal stellen bij consumptief krediet (lenen). Uit het onderzoek van GfK blijkt dat het adviseren van producten in het belang van de klant de tweede belangrijkste voorspeller van vertrouwen is. Klanten geven met een 3,2 aan dat banken nog meer aandacht moeten geven aan het adviseren van producten in het belang van de klant. Tegelijkertijd is de score van banken op het gebied van lenen gedaald van een 3,3 naar een 3,0 in de Klantbelang Dashboardmodule van de AFM, waardoor deze producten meer focus moeten en zullen krijgen. De score van ABN AMRO is gestegen van 2,9 in 2015 naar 3,5 in 2016.

Ten opzichte van vorig jaar is de score op de verbeterkans (‘de bank wijst mij er actief op dat een verandering in mijn persoonlijke situatie van invloed kan zijn op welk product van mij het beste is’) stabiel gebleven (2,6). Banken verwachten op termijn aan de hand van ieders inspanningen een stijging van de scores, en gaan verder op de weg die is ingeslagen. Met betrekking tot de verbeterkans over klachtbehandeling vorig jaar (‘hoe tevreden bent u over de wijze waarop uw klacht is opgelost?’) zijn de inspanningen al terug te vinden in hogere waarderingen van klanten. Banken zullen aandacht blijven besteden aan de verbetering van klachtbehandeling.
Dit is wat ABN AMRO dit jaar zal doen met betrekking tot bovenstaande verbeterkansen:

Verbeteracties ABN AMRO 2016
  1. In 2016 zet ABN AMRO het preventieprogramma Zorgeloos Wonen en Verantwoord Lenen (ZW&VL) voort. Hiermee benaderen we proactief klanten waarbij mogelijk betalingsproblemen kunnen ontstaan. We richten ons op klanten met een hypotheek en/of krediet(en). Een speciaal opgeleid team van Adviseurs Dagelijkse Bankzaken en Adviseurs Wonen begeleidt klanten om meer grip te krijgen op hun financiën.
  2. ABN AMRO vindt het belangrijk dat het type krediet aansluit bij  het bestedingsdoel van de klant. Dit zorgt ervoor dat de klant niet langer en meer leent dan noodzakelijk en draagt bij aan betere betaalbaarheid voor de klant op zowel korte als lange termijn.

Tip: al uw rekeningen in beeld

Toegang tot al uw rekeningen via de app

In de mobiel bankieren app ziet u al uw rekeningen bij elkaar.

Met de Mobiel Bankieren app heeft u toegang tot uw betaal-, spaar- of beleggingsrekeningen. Ook de betalingen van uw ABN AMRO Credit Card kunt u bekijken. Zo heeft u altijd overzicht, waar en wanneer u wilt.